I 45 posti che CBA ha dovuto restituire

A luglio 2025 Commonwealth Bank of Australia ha comunicato a 45 addetti all'assistenza clienti che i loro posti erano ridondanti, sostenendo che il nuovo voicebot Hey CommBank avesse già ridotto il volume del call center al punto da far sparire quel lavoro. Sei settimane dopo, il 21 agosto 2025, la banca ha revocato la decisione e si è scusata.

I dati hanno battuto l'affermazione del fornitore. Julia Angrisano, segretaria nazionale del Finance Sector Union, aveva passato quelle sei settimane ad analizzare i dati reali sulle chiamate della banca invece di quelli pubblicati, scoprendo l'opposto di quanto sosteneva CBA: le chiamate aumentavano, non calavano, costringendo i team leader a lasciare le scrivanie per rispondere al telefono. CBA ha dichiarato alla Fair Work Commission che la propria valutazione dei licenziamenti era stata viziata e ha offerto ai 45 dipendenti il posto originario, un trasferimento o una liquidazione.

Perché la revoca non è stata la fine della storia

La revoca ha cambiato l'immagine pubblica e il ritmo, non la traiettoria. Undici mesi dopo le scuse per i 45 licenziamenti, Commonwealth Bank aveva tagliato altri 800 posti circa nel corso del 2026, secondo il conteggio continuo del Finance Sector Union: circa 300 a febbraio, altri 120 ad aprile (43 dei quali alla controllata Bankwest), 176 posti tecnologici e di ingegneria a luglio, e centinaia di posti a contratto nel supporto chat del call center esternalizzato di Johannesburg nello stesso mese.

Nessuno di questi round successivi ha suscitato lo stesso esame pubblico dell'agosto 2025. Ognuno era più piccolo, distribuito tra diverse unità aziendali e paesi, e nessuno ha ripetuto l'affermazione specifica e verificabile - 'il voicebot riduce le chiamate di X a settimana' - che il sindacato era riuscito a smentire con i dati stessi della banca. Un'unica affermazione verificabile è più fragile di una dozzina di affermazioni più piccole e vaghe.

Il segnale: come è cambiato il discorso di CBA sull'automazione

Attenzione all'attribuzione, non solo al numero di licenziamenti. Nel 2025 Commonwealth Bank affermava apertamente che l'IA riduceva il volume delle chiamate: quell'affermazione era l'intera giustificazione dei 45 posti. Quando ad aprile 2026 la banca ha tagliato altri 120 posti, ne ha attribuiti solo 6 all'automazione; gli altri 114, compresi i 43 di Bankwest, sono stati imputati ad altre cause.

Sì, ma lo schema dietro l'etichetta racconta un'altra storia. Nello stesso periodo, Rachel Round, general manager delle esperienze self-service di CBA, ha dichiarato che Hey CommBank risolveva quasi 9 conversazioni su 10 delle oltre 2 milioni mensili della banca senza intervento umano - e nello stesso mese sono stati tagliati centinaia di posti a contratto presso il fornitore offshore Nutun a Johannesburg, mentre l'IA ne assorbiva il volume di chat. Un'azienda che smette di chiamare automazione i propri tagli mentre il tasso di automazione continua a salire non ha smesso di automatizzare: ha smesso di dirlo.

Il numero che, secondo il sindacato, CBA non ha spiegato

La crescita degli utili indebolisce la giustificazione abituale. Commonwealth Bank ha riportato un utile semestrale in contanti di 5,44 miliardi di dollari australiani per i sei mesi fino a dicembre 2025, in crescita del 6 per cento sull'anno precedente - un risultato pubblicato tre settimane prima dell'annuncio del round di 300 licenziamenti di febbraio. Il Finance Sector Union ha da allora presentato una vertenza formale alla Fair Work Commission, sostenendo che CBA non ha mostrato alcuna giustificazione finanziaria per un anno che ha totalizzato circa 800 posti tagliati.

Una banca non ha bisogno di una crisi di ricavi per continuare a tagliare, una volta che esiste una piattaforma di automazione ampia e ripetibile. Il tasso di risoluzione di 9 su 10 è la macchina che continua a generare candidati al licenziamento indipendentemente dai risultati trimestrali - è questo il meccanismo che gli imprenditori dovrebbero osservare, non la riga degli utili che il sindacato sta contestando.

La lista di controllo per l'imprenditore: verificate il volume, non il tasso di risoluzione

Il punto centrale: un tasso di risoluzione non è una riduzione di volume, e solo quest'ultima giustifica un taglio di personale. 'Nove conversazioni su dieci risolte' indica quale quota di un carico di lavoro un sistema di IA ha assorbito, non se il carico sottostante sia diminuito - esattamente la distinzione che il Finance Sector Union ha usato per far revocare i licenziamenti di CBA del 2025, ed esattamente la distinzione che il pannello di un fornitore non mostrerà mai da solo.

Prima di approvare una decisione sul personale basata sull'affermazione di produttività di un fornitore di IA, pretendete il trend reale dei volumi che quell'affermazione dovrebbe spiegare - chiamate, ticket o conversazioni totali nello stesso periodo - non la quota di risoluzione interna dello strumento. Nell'UE e nel Regno Unito, questa stessa richiesta di dati è anche la traccia documentale che le RSU e gli organismi di consultazione dei lavoratori chiedono sempre più spesso prima di un licenziamento legato all'automazione. Se dopo un errore come quello di CBA di agosto 2025 arriva una revoca pubblica, seguite le due comunicazioni trimestrali successive su tutti i canali che l'azienda usa per tagliare personale, compresi fornitori offshore e contratti esterni, che restano fuori dallo scrutinio che ha imposto la prima revoca.

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