De 45 banen die CBA moest teruggeven

In juli 2025 liet Commonwealth Bank of Australia 45 medewerkers van de klantenservice weten dat hun functies overbodig waren, met als reden dat de nieuwe voicebot Hey CommBank het belvolume al zo ver had teruggebracht dat het werk niet meer bestond. Zes weken later, op 21 augustus 2025, draaide de bank het besluit terug en bood excuses aan.

De data versloegen de claim van de leverancier. Julia Angrisano, nationaal secretaris van de Finance Sector Union, had die zes weken besteed aan het doorspitten van de werkelijke belcijfers van de bank in plaats van de gepubliceerde cijfers, en vond het tegenovergestelde van wat CBA beweerde: de gesprekken namen toe, niet af, waardoor teamleiders hun bureau moesten verlaten om telefoons te bemannen. CBA verklaarde bij de Fair Work Commission dat de ontslagbeoordeling ondeugdelijk was geweest en bood de 45 medewerkers hun oude functie, een overplaatsing of een vertrekregeling aan.

Waarom de terugdraaiing niet het einde van het verhaal was

De terugdraaiing veranderde het imago en het tempo, niet de koers. Elf maanden na de excuses voor de 45 ontslagen had Commonwealth Bank volgens de lopende telling van de Finance Sector Union in 2026 nog eens ongeveer 800 banen geschrapt: circa 300 in februari, nog eens 120 in april (43 daarvan bij dochterbedrijf Bankwest), 176 technologie- en engineeringfuncties in juli, en honderden contractbanen in chatondersteuning bij het uitbestede callcenter in Johannesburg diezelfde maand.

Geen van deze latere rondes leidde tot dezelfde publieke afrekening als augustus 2025. Elke ronde was kleiner, verspreid over verschillende bedrijfsonderdelen en regio's, en geen enkele herhaalde de specifieke, controleerbare claim - 'de voicebot vermindert het aantal gesprekken met X per week' - die de vakbond met de eigen data van de bank had kunnen weerleggen. Eén toetsbare claim is kwetsbaarder dan een dozijn kleinere, vagere claims.

Het signaal: hoe CBA anders ging praten over automatisering

Let op de toerekening, niet alleen op het aantal ontslagen. In 2025 zei Commonwealth Bank openlijk dat AI het belvolume verlaagde; die claim was de hele onderbouwing van de 45 functies. Toen de bank in april 2026 nog eens 120 banen schrapte, rekende ze er slechts 6 toe aan automatisering; de overige 114, waaronder 43 bij Bankwest, werden toegeschreven aan andere oorzaken.

Klopt, maar het patroon achter het label vertelt een ander verhaal. In diezelfde periode verklaarde CBA's eigen general manager self-service experiences, Rachel Round, dat Hey CommBank bijna 9 van de 10 van de ruim 2 miljoen maandelijkse klantgesprekken van de bank zonder menselijke medewerker afhandelde - en diezelfde maand werden honderden contractbanen geschrapt bij offshoreleverancier Nutun in Johannesburg, terwijl AI hun chatvolume overnam. Een bedrijf dat zijn ontslagen niet langer automatisering noemt terwijl het automatiseringspercentage blijft stijgen, is niet gestopt met automatiseren - het is gestopt het te zeggen.

Het cijfer dat CBA volgens de vakbond niet heeft verklaard

Winstgroei ondermijnt de gebruikelijke onderbouwing. Commonwealth Bank rapporteerde over de zes maanden tot december 2025 een halfjaarlijkse kaswinst van 5,44 miljard Australische dollar, 6 procent meer dan het jaar ervoor - een resultaat dat drie weken voor de aankondiging van de ronde van 300 ontslagen in februari werd gepubliceerd. De Finance Sector Union heeft sindsdien een formeel geschil ingediend bij de Fair Work Commission, met het argument dat CBA geen financiële onderbouwing heeft gegeven voor een jaar waarin uiteindelijk zo'n 800 banen werden geschrapt.

Een bank heeft geen omzetcrisis nodig om te blijven schrappen zodra er een groot, herhaalbaar automatiseringsplatform staat. Het oplospercentage van 9 op de 10 is de machine die, los van de kwartaalcijfers, kandidaten voor ontslag blijft opleveren - dat is het mechanisme dat eigenaren in de gaten moeten houden, niet de winstregel waarover de vakbond een geschil voert.

De checklist voor de eigenaar: controleer het volume, niet het oplospercentage

De kern: een oplospercentage is geen volumedaling, en alleen dat laatste rechtvaardigt een personeelsreductie. 'Negen van de tien gesprekken opgelost' laat zien welk deel van een werklast een AI-systeem heeft overgenomen, niet of die onderliggende werklast is afgenomen - precies het onderscheid waarmee de Finance Sector Union de ontslagen van CBA in 2025 liet terugdraaien, en precies het onderscheid dat het dashboard van een leverancier nooit uit zichzelf laat zien.

Eis, voordat u een personeelsbeslissing goedkeurt die is gebaseerd op de productiviteitsclaim van een AI-leverancier, de ruwe volumetrend op die die claim moet verklaren - totaal aantal gesprekken, tickets of chats over dezelfde periode - niet het interne oplospercentage van het hulpmiddel. In de EU en het Verenigd Koninkrijk is diezelfde gegevensopvraag ook het papieren spoor dat ondernemingsraden en overlegorganen steeds vaker verwachten voordat een op automatisering gebaseerd ontslag doorgaat. Volgt er na een misstap zoals die van CBA in augustus 2025 een publieke terugdraaiing, volg dan de twee daaropvolgende kwartaalrapportages over alle kanalen die het bedrijf gebruikt om personeel te schrappen, inclusief offshoreleveranciers en contractanten, die buiten de aandacht vallen die de eerste terugdraaiing afdwong.

Lees hierna: Dylan Field deed afstand van 46 mln. Figma recyclede het  |  Keel verloor 141 miljoen dollar bij bitcoin-exit