Un aviso de renovación con dos puertas

El correo hizo lo que hacen los correos de renovación. Explicaba que Microsoft 365 ya incluía Copilot, que el plan se renovaría a un precio más alto y que el abonado podía aceptar el cambio o cancelar. Dos puertas, bien señalizadas, y una fecha para decidir.

Había una tercera puerta. Microsoft había conservado unos planes Classic que mantenían las funciones antiguas al precio antiguo, y quien quisiera uno podía tenerlo. Lo que las comunicaciones de renovación no hicieron, según la demanda presentada contra la compañía en Australia, fue mencionar que los planes Classic existían. Se hacían visibles después de que el cliente iniciara el proceso de cancelación.

El 29 de julio la Autoridad de Competencia y Mercados del Reino Unido abrió su propia investigación sobre la misma conducta en Gran Bretaña. Examina si los clientes recibieron la información esencial sobre los planes y sobre la diferencia de coste que necesitaban para entender sus opciones antes de decidir. El organismo no ha llegado a ninguna conclusión y no se ha declarado que Microsoft infringiera ninguna norma.

Lo que se reprocha es la omisión, no el aumento

Nadie sostiene que Microsoft estuviera obligada a congelar sus precios. Un proveedor puede añadir una función y cobrarla, y puede retirar un nivel antiguo. Lo que ahora examinan tres autoridades distintas es más estrecho e incómodo: si un aviso de renovación que plantea aceptar o cancelar resulta engañoso cuando una tercera opción, más barata, está detrás del botón de cancelar.

La demanda australiana pone cifras. La Australian Competition and Consumer Commission acudió al Tribunal Federal el 27 de octubre de 2025 por comunicaciones enviadas a unos 2,7 millones de abonados, y señaló tres piezas concretas: una entrada de blog del 31 de octubre de 2024 y correos del 9 de enero y del 13 de abril de 2025. Personal pasó de 109 a 159 dólares australianos al año, y Family de 139 a 179. Su presidenta, Gina Cass-Gottlieb, afirmó que Microsoft omitió toda referencia a los planes Classic y ocultó su existencia hasta que los abonados iniciaban la cancelación. El regulador reclama sanciones, medidas de cesación, reparación a los consumidores y costas.

La autoridad de competencia italiana viene analizando si Microsoft dio a los consumidores información suficiente para valorar el cambio. Tres jurisdicciones, tres sistemas jurídicos y la misma acusación en cada uno: la opción más económica era real y no se ofreció.

La norma invocada llega más lejos que la IA

El detalle que más importa a quien vende suscripciones es a qué ley recurrió la CMA. No abrió el expediente al amparo de la Digital Markets, Competition and Consumers Act, el régimen pensado para empresas con posición estratégica de mercado. Lo abrió al amparo del derecho general sobre prácticas comerciales desleales.

Esa elección elimina la lectura cómoda. Un caso bajo el régimen de mercados digitales dice algo sobre el tamaño de Microsoft y muy poco sobre los demás. Un caso bajo derecho general de consumo dice que el estándar se aplica al propio correo de renovación, lo envíe quien lo envíe. Integrar una función de IA en un plan existente y volver a fijar el precio en la renovación es ya un patrón documentado con un examen regulatorio abierto, y lo que se examina es la información, no el poder de mercado.

Qué hacer antes de la propia fecha de renovación

La lección para quien compra es directa y conviene aplicarla esta misma semana. Cuando un proveedor escriba diciendo que su plan incluye ya un asistente de IA y que el precio cambia en consecuencia, trate las dos opciones de la carta como las opciones que el proveedor decidió incluir, no como la lista completa. Pregunte por escrito si existe un nivel que mantenga sus funciones actuales a su precio actual. Aquí existía, tanto en Personal como en Family, por 25 libras menos al año.

Para quien vende por suscripción, la exposición corre en sentido contrario. Los circuitos de retención suelen diseñarse para que la oferta más barata aparezca en el momento de mayor intención de marcharse, lo que protege el margen de forma razonable y es exactamente el diseño que tres reguladores examinan ahora. La pregunta que hay que hacerle al propio recorrido de renovación es sencilla: ¿existe un precio que concederíamos si nos lo pidieran y que no mencionamos hasta que alguien intenta irse? Si la respuesta es sí, ese hueco ya no es solo una palanca de crecimiento.

Ahora bien: una investigación no es una condena

La CMA ha sido explícita: está en una fase inicial y no ha determinado que Microsoft vulnerara el derecho de consumo. Hay expedientes que se archivan sin medidas, y los planes Classic estaban realmente disponibles para quien diera con ellos. Microsoft, además, entregó las nuevas funciones a los abonados existentes sin coste adicional hasta el vencimiento de su renovación, que no es la conducta de una empresa que quiera facturar en silencio.

Nada de eso altera el fondo operativo. Decida lo que decida la CMA sobre Microsoft, el estándar que ahora se discute en tres sitios es que una empresa que cambia sus planes de suscripción debe a sus clientes información clara y a tiempo sobre las opciones antes de que decidan. Eso es un requisito de diseño, y se aplica en el próximo ciclo de renovación, no al final del pleito.

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