Um aviso de renovação com duas portas

A mensagem fez o que fazem as mensagens de renovação. Explicava que o Microsoft 365 passava a incluir o Copilot, que a subscrição seria renovada a um preço mais alto e que o assinante podia aceitar a alteração ou cancelar. Duas portas, bem assinaladas, e uma data para decidir.

Havia uma terceira porta. A Microsoft mantivera um conjunto de planos Classic que conservavam as funcionalidades antigas ao preço antigo, e quem quisesse um podia obtê-lo. O que as comunicações de renovação não fizeram, segundo a ação instaurada contra a empresa na Austrália, foi referir que os planos Classic existiam. Tornavam-se visíveis depois de o cliente ter iniciado o processo de cancelamento.

A 29 de julho a Competition and Markets Authority do Reino Unido abriu a sua própria investigação à mesma conduta na Grã-Bretanha. Está a apreciar se os clientes receberam as informações essenciais sobre os planos e sobre a diferença de custo de que precisavam para compreender as suas opções antes de decidir. A autoridade não chegou a qualquer conclusão e não se apurou que a Microsoft tenha violado a lei.

O que se censura é a omissão e não o aumento

Ninguém sustenta que a Microsoft estivesse obrigada a congelar os preços. Um fornecedor pode acrescentar uma funcionalidade e cobrá-la, e pode retirar um escalão antigo. O que três autoridades distintas apreciam agora é mais estreito e mais incómodo: saber se um aviso de renovação que apresenta aceitar ou cancelar é enganoso quando uma terceira opção, mais barata, está atrás do botão de cancelamento.

A ação australiana avança números. A Australian Competition and Consumer Commission recorreu ao Tribunal Federal a 27 de outubro de 2025 a propósito de comunicações enviadas a cerca de 2,7 milhões de assinantes, e identificou três peças concretas: uma publicação de 31 de outubro de 2024 e mensagens de 9 de janeiro e de 13 de abril de 2025. O Personal passou de 109 para 159 dólares australianos por ano, e o Family de 139 para 179. A presidente, Gina Cass-Gottlieb, afirmou que a Microsoft omitiu qualquer referência aos planos Classic e ocultou a sua existência até os assinantes darem início ao cancelamento. A autoridade pede coimas, injunções, ressarcimento dos consumidores e custas.

A autoridade da concorrência italiana está a apreciar se a Microsoft deu aos consumidores informação suficiente para avaliar a alteração. Três jurisdições, três ordenamentos, e em cada um a mesma acusação: a opção mais barata era real e não foi oferecida.

A norma invocada alcança mais do que a inteligência artificial

O pormenor que mais importa a quem vende subscrições é a que lei a CMA recorreu. Não abriu o processo ao abrigo da Digital Markets, Competition and Consumers Act, o regime pensado para empresas com posição estratégica de mercado. Abriu-o ao abrigo do direito geral sobre práticas comerciais desleais.

Essa escolha retira a leitura cómoda. Um processo assente no regime dos mercados digitais diz alguma coisa sobre a dimensão da Microsoft e muito pouco sobre os restantes. Um processo assente no direito geral do consumo diz que o padrão vale para a própria mensagem de renovação, seja quem for a enviá-la. Integrar uma funcionalidade de inteligência artificial num plano existente e voltar a fixar o preço na renovação é já um esquema documentado com uma apreciação em curso, e o que se aprecia é a informação e não o poder de mercado.

O que fazer antes da própria data de renovação

A lição do lado de quem compra é direta e vale a pena aplicá-la ainda esta semana. Quando um fornecedor escrever que o plano passa a incluir um assistente de inteligência artificial e que o preço muda em conformidade, trate as duas opções da carta como as opções que o fornecedor decidiu incluir e não como a lista completa. Pergunte por escrito se existe um escalão que mantenha as funcionalidades atuais ao preço atual. Neste caso existia, tanto no Personal como no Family, por menos 25 libras por ano.

Para quem vende por subscrição, a exposição corre em sentido contrário. Os percursos de retenção são em regra construídos para que a oferta mais baixa surja no momento de maior intenção de saída, o que protege a margem de forma racional e é exatamente o desenho que três autoridades apreciam agora. A pergunta a fazer ao próprio percurso de renovação é simples: existe um preço que concederíamos se nos fosse pedido e que não referimos até alguém tentar sair? Se a resposta for sim, essa lacuna deixou de ser apenas uma alavanca de crescimento.

Ainda assim: uma investigação não é uma condenação

A CMA foi explícita ao dizer que está numa fase inicial e que não apurou que a Microsoft tenha violado o direito do consumo. Há processos que se arquivam sem medidas, e os planos Classic estavam realmente disponíveis para quem desse com eles. A Microsoft deu ainda aos assinantes existentes as novas funcionalidades sem custo adicional até ao vencimento da renovação, o que não é o comportamento de uma empresa que queira faturar em silêncio.

Nada disso desloca o ponto operacional. Decida o que decidir a CMA sobre a Microsoft, o padrão agora discutido em três sítios é o de que uma empresa que altera os seus planos de subscrição deve aos clientes informação clara e atempada sobre as opções antes de estes decidirem. É um requisito de conceção, e aplica-se no próximo ciclo de renovação e não no fim do litígio.

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