Een verlengingsbericht met twee deuren
De e-mail deed wat verlengingsmails doen. Hij legde uit dat Microsoft 365 voortaan Copilot bevatte, dat het abonnement tegen een hogere prijs zou doorlopen en dat de abonnee de wijziging kon aanvaarden of opzeggen. Twee deuren, duidelijk aangegeven, en een datum om te kiezen.
Er was een derde deur. Microsoft had een reeks Classic-plannen aangehouden die de oude functies tegen de oude prijs behielden, en wie er een wilde kon die krijgen. Wat de verlengingsberichten niet deden, volgens de zaak die in Australië tegen het bedrijf loopt, was vermelden dat de Classic-plannen bestonden. Zij werden pas zichtbaar nadat een klant de opzegprocedure had gestart.
Op 29 juli opende de Britse Competition and Markets Authority een eigen onderzoek naar dezelfde gang van zaken in Groot-Brittannië. Zij bekijkt of klanten de wezenlijke informatie kregen over de plannen en over het prijsverschil die zij nodig hadden om hun mogelijkheden te begrijpen voordat zij besloten. De toezichthouder heeft geen conclusie getrokken en er is niet vastgesteld dat Microsoft de wet heeft overtreden.
Het verwijt gaat over het weglaten, niet over de verhoging
Niemand stelt dat Microsoft zijn prijzen moest bevriezen. Een leverancier mag een functie toevoegen en daarvoor betaald worden, en mag een oud niveau intrekken. Wat drie afzonderlijke autoriteiten nu toetsen is smaller en ongemakkelijker: is een verlengingsbericht dat aanvaarden of opzeggen voorlegt misleidend wanneer een derde, goedkopere optie achter de opzegknop ligt.
De Australische dagvaarding noemt cijfers. De Australian Competition and Consumer Commission stapte op 27 oktober 2025 naar het federale hof over berichten aan ongeveer 2,7 miljoen abonnees, en wees drie concrete stukken aan: een blogbericht van 31 oktober 2024 en e-mails van 9 januari en 13 april 2025. Personal ging van 109 naar 159 Australische dollar per jaar, Family van 139 naar 179. Voorzitter Gina Cass-Gottlieb verklaarde dat Microsoft elke verwijzing naar de Classic-plannen wegliet en het bestaan ervan verzweeg totdat abonnees de opzegging in gang zetten. De toezichthouder eist boetes, verboden, vergoeding voor consumenten en kosten.
De Italiaanse mededingingsautoriteit onderzoekt of Microsoft consumenten genoeg informatie gaf om de wijziging te beoordelen. Drie rechtsgebieden, drie stelsels, en in elk hetzelfde verwijt: de goedkoopste optie bestond echt en werd niet aangeboden.
De ingeroepen regel reikt verder dan de AI
Het detail dat het meest telt voor wie abonnementen verkoopt, is naar welke wet de CMA greep. Zij opende de zaak niet op grond van de Digital Markets, Competition and Consumers Act, het regime voor ondernemingen met een strategische marktpositie. Zij opende haar op grond van het algemene recht over oneerlijke handelspraktijken.
Die keuze neemt de comfortabele lezing weg. Een zaak onder het regime voor digitale markten zegt iets over de omvang van Microsoft en heel weinig over alle anderen. Een zaak onder algemeen consumentenrecht zegt dat de norm geldt voor de verlengingsmail zelf, wie hem ook verstuurt. Een AI-functie in een bestaand plan bundelen en bij verlenging opnieuw beprijzen is nu een gedocumenteerd patroon met een lopend onderzoek eraan vast, en wat wordt onderzocht is de informatie, niet de marktmacht.
Wat te doen voor de eigen verlengingsdatum
De les aan de inkoopkant is helder en verdient het deze week te worden opgevolgd. Wanneer een leverancier schrijft dat uw plan voortaan een AI-assistent bevat en dat de prijs daarmee verandert, behandel de twee opties in de brief dan als de opties die de leverancier heeft willen noemen, niet als de volledige lijst. Vraag schriftelijk of er een niveau bestaat dat uw huidige functies tegen uw huidige prijs houdt. Hier bestond dat, zowel op Personal als op Family, voor 25 pond per jaar minder.
Wie zelf op abonnement verkoopt, loopt het risico aan de andere kant. Retentietrajecten zijn meestal zo gebouwd dat het goedkoopste aanbod verschijnt op het moment van de sterkste vertrekintentie, wat de marge verstandig beschermt en precies het ontwerp is dat drie toezichthouders nu bekijken. De vraag aan de eigen verlengingsroute is eenvoudig: bestaat er een prijs die wij op verzoek zouden toekennen en die wij niet noemen totdat iemand probeert weg te gaan? Luidt het antwoord ja, dan is dat gat niet langer alleen een groeimiddel.
Toch: een onderzoek is geen oordeel
De CMA heeft uitdrukkelijk gezegd dat zij aan het begin staat en niet heeft vastgesteld dat Microsoft het consumentenrecht schond. Onderzoeken worden ook zonder maatregel gesloten, en de Classic-plannen waren werkelijk beschikbaar voor wie ze vond. Microsoft gaf bestaande abonnees de nieuwe functies bovendien zonder meerkosten tot hun verlenging verviel, wat niet het gedrag is van een bedrijf dat stilletjes wil factureren.
Aan het operationele punt verandert dat niets. Wat de CMA over Microsoft ook besluit, de norm die nu op drie plaatsen wordt bepleit houdt in dat een bedrijf dat zijn abonnementsplannen wijzigt zijn klanten duidelijke en tijdige informatie over de opties verschuldigd is voordat zij beslissen. Dat is een ontwerpeis, en die geldt bij de volgende verlengingsronde, niet aan het eind van de procedure.
Lees hierna: Microsoft trainde zijn verkopers om Claude trager te noemen | Een gratis invoegtoepassing kan al uw documenten lezen
